Рейтинг потребительской оценки брендов страховщиков

Рейтинг потребительской оценки брендов страховщиков

Сегодня мы видим, как растет интерес населения к страховым услугам – в 2005 году, по оценке Росгосстраха, расходы населения на страхование (с учетом ОСАГО) выросли на 29% и достигли 114 млрд. рублей, что составляет 0,8% от доходов населения. В 2006 году эти темпы роста, как представляется, сохранятся. Ежегодно растет и число страховых договоров, заключаемых с населением, в силу чего страхование окончательно превращается в услугу массового спроса, а возможные потери из-за некачественной работы страховщиков становятся социально значимыми. В связи с этим растет значение повышение прозрачности страхового рынка для потребителей – они должны иметь эффективные и понятные инструменты для анализа предложений страховщиков.
К сожалению, традиционные рейтинги надежности страховых компаний не решают этой проблемы. Дело в том, что они ориентированы на определение вероятности неразорения – финансовой устойчивости компании. В то же время за последние 10 лет (с момента банкротства АСКО) с рынка не ушла ни одна крупная страховая компания. А те страховщики, которые прекратили работать (таких случаев с середины 90-х годов было более тысячи) не оказывали никакого заметного влияния на рынок страхования за счет средств населения. В частности, последствия последних достаточно громких случаев ухода страховщиков с рынка ОСАГО компенсируются за счет специальных фондов РСА. В связи с этим под надежностью страховой компании потребители понимают не столько ее финансовую устойчивость, сколько качество сервиса и способность выплачивать страховое возмещение полностью и в срок. Такое «сервисное» понимание надежности, по данным исследований Росгосстраха, лидирует среди факторов выбора страховщика населением.

Наиболее точным и авторитетным источником информации о реальном качестве работы компаний может стать мнение самих потребителей, тем более что опыт друзей и знакомых в сочетании с собственным опытом занимают первые места среди информационных источников при выборе страховщика.

Поэтому для оценки брэндов можно использовать такие показатели, как

1. Знание марок страховщиков без подсказки,
2. Долю населения, пользующегося услугами страховщика,
3. Намерение пользоваться услугами страховщика,
4. Удовлетворенность обслуживанием в страховой компании.

Кроме этого, для характеристики брэнда может быть использована частота и тональность упоминания брэндов в СМИ.

Основой для построения рейтинга потребительских оценок страховых компаний стало исследование Росгосстраха, проведенное в марте – апреле 2006 года в 39 крупных и средних городах России. Всего в ходе исследования было опрошено 11 тыс. 419 человек. Выборка репрезентативно отражает население крупных и средних российских городов. Исследование дало следующие результаты.

Знание марок, пользование и намерение пользоваться услугами страховщиков

Ранжирование компаний по удовлетворенности потребителей качеством обслуживания

Основные причины неудовлетворенности

качеством обслуживания в страховых компаний

Частота упоминаний названий страховых компаний за период с 01.01.2005 по 31.12.2005 в СМИ по данным информационной базы «Интегрум».

Индекс информационного благоприятствования страховых компаний в СМИ (на основе данных, полученных с помощью информационной системы «Медиалогия»).