|
Оставить комментарий
Рейтинг потребительской оценки брендов страховщиков
Рейтинг потребительской оценки брендов страховщиков
Сегодня мы видим, как растет интерес населения к страховым услугам – в 2005 году, по оценке Росгосстраха, расходы населения на страхование (с учетом ОСАГО) выросли на 29% и достигли 114 млрд. рублей, что составляет 0,8% от доходов населения. В 2006 году эти темпы роста, как представляется, сохранятся. Ежегодно растет и число страховых договоров, заключаемых с населением, в силу чего страхование окончательно превращается в услугу массового спроса, а возможные потери из-за некачественной работы страховщиков становятся социально значимыми. В связи с этим растет значение повышение прозрачности страхового рынка для потребителей – они должны иметь эффективные и понятные инструменты для анализа предложений страховщиков.
К сожалению, традиционные рейтинги надежности страховых компаний не решают этой проблемы. Дело в том, что они ориентированы на определение вероятности неразорения – финансовой устойчивости компании. В то же время за последние 10 лет (с момента банкротства АСКО) с рынка не ушла ни одна крупная страховая компания. А те страховщики, которые прекратили работать (таких случаев с середины 90-х годов было более тысячи) не оказывали никакого заметного влияния на рынок страхования за счет средств населения. В частности, последствия последних достаточно громких случаев ухода страховщиков с рынка ОСАГО компенсируются за счет специальных фондов РСА. В связи с этим под надежностью страховой компании потребители понимают не столько ее финансовую устойчивость, сколько качество сервиса и способность выплачивать страховое возмещение полностью и в срок. Такое «сервисное» понимание надежности, по данным исследований Росгосстраха, лидирует среди факторов выбора страховщика населением.
Факторы выбора страховщика |
Доля факторов в общем числе ответов |
Гарантированность выплат полностью и в срок |
39% |
Приемлемые цены |
20% |
Качество сервиса |
15% |
Широкий перечень услуг |
13% |
Удобство расположения офиса |
9% |
Другое |
4% |
Наиболее точным и авторитетным источником информации о реальном качестве работы компаний может стать мнение самих потребителей, тем более что опыт друзей и знакомых в сочетании с собственным опытом занимают первые места среди информационных источников при выборе страховщика.
Информационные источники при выборе страховщика |
Доля факторов в общем числе ответов |
Советы друзей и знакомых |
33% |
Собственный опыт |
29% |
Реклама и PR страховщиков |
22% |
Информация от страхового агента |
14% |
Интернет |
3% |
Поэтому для оценки брэндов можно использовать такие показатели, как
- Знание марок страховщиков без подсказки,
- Долю населения, пользующегося услугами страховщика,
- Намерение пользоваться услугами страховщика,
- Удовлетворенность обслуживанием в страховой компании.
Кроме этого, для характеристики брэнда может быть использована частота и тональность упоминания брэндов в СМИ.
Основой для построения рейтинга потребительских оценок страховых компаний стало исследование Росгосстраха, проведенное в марте – апреле 2006 года в 39 крупных и средних городах России. Всего в ходе исследования было опрошено 11 тыс. 419 человек. Выборка репрезентативно отражает население крупных и средних российских городов. Исследование дало следующие результаты.
Знание марок, пользование и намерение пользоваться услугами страховщиков
|
|
Доля респондентов, знающих марку страховщика без подсказки |
Доля респондентов, застрахованных в компании (от общего числа застрахованных, вспомнивших свою компанию) |
Доля респондентов, намеренных застраховаться в компании (от общего числа респондентов, определившихся с выбором потенциального страховщика) |
1 |
Росгосстрах |
26,1% |
30,3% |
35,2% |
2 |
РОСНО |
14,8% |
10,0% |
7,6% |
3 |
Ингосстрах |
5,1% |
4,5% |
4,4% |
4 |
РЕСО-Гарантия |
4,8% |
6,1% |
6,1% |
5 |
Спасские ворота |
4,4% |
2,8% |
2,5% |
6 |
МАКС |
3,3% |
4,0% |
2,1% |
7 |
ВСК |
2,0% |
3,0% |
2,6% |
8 |
Альфа-страхование |
1,3% |
0,9% |
0,7% |
9 |
УралСиб |
1,2% |
1,5% |
2,0% |
10 |
Югория |
0,6% |
0,7% |
0,5% |
11 |
СКПО |
0,6% |
1,0% |
1,0% |
12 |
Ренессанс страхование |
0,5% |
0,3% |
1,4% |
13 |
Энергогарант |
0,2% |
0,2% |
0,4% |
14 |
Другое |
22,8% |
34,6% |
33,3% |
Ранжирование компаний по удовлетворенности потребителей качеством обслуживания
|
|
Доля потребителей, удовлетворенных качеством обслуживания в компании |
1 |
Ингосстрах |
88% |
2 |
Росгосстрах |
84% |
3 |
РЕСО-Гарантия |
83% |
4 |
РОСНО |
81% |
5 |
В среднем по рынку |
85% |
Основные причины неудовлетворенности
качеством обслуживания в страховых компаний
|
Доля причин неудовлетворенности в общем числе ответов респондентов |
Длительные сроки разбирательства |
30% |
Неполные выплаты возмещения |
28% |
Отказ в выплате |
19% |
Невежливый и неопытный персонал |
14% |
Другое |
10% |
Частота упоминаний названий страховых компаний за период с 01.01.2005 по 31.12.2005 в СМИ по данным информационной базы «Интегрум».
|
Зарубежная пресса |
Интернет-издания |
Информационные агентства |
Мониторинговые СМИ |
Региональная пресса |
Теле-радио эфир |
Центральные газеты |
Центральные журналы |
Итого |
РОСГОССТРАХ |
22 |
3462 |
2321 |
951 |
3042 |
48 |
589 |
480 |
10915 |
ИНГОССТРАХ |
70 |
2081 |
1168 |
795 |
790 |
57 |
710 |
532 |
6203 |
РОСНО |
71 |
2474 |
946 |
70 |
1344 |
67 |
956 |
570 |
6498 |
РЕСО-ГАРАНТИЯ |
23 |
993 |
290 |
377 |
672 |
10 |
451 |
239 |
3055 |
СПАССКИЕ ВОРОТА |
18 |
460 |
232 |
151 |
511 |
73 |
214 |
121 |
1780 |
АЛЬФА-СТРАХОВАНИЕ |
12 |
240 |
54 |
95 |
122 |
9 |
50 |
78 |
660 |
ВСК |
6 |
359 |
161 |
229 |
344 |
2 |
152 |
133 |
1386 |
ЮГОРИЯ |
|
546 |
393 |
78 |
322 |
8 |
47 |
62 |
1456 |
РЕНЕССАНС СТРАХОВАНИЕ |
7 |
544 |
123 |
277 |
113 |
10 |
167 |
199 |
1440 |
ЭНЕРГОГАРАНТ |
1 |
254 |
113 |
158 |
230 |
3 |
146 |
92 |
997 |
СКПО |
0 |
80 |
44 |
31 |
80 |
0 |
34 |
19 |
288 |
МАКС |
4 |
271 |
168 |
120 |
308 |
10 |
90 |
43 |
1014 |
УРАЛСИБ |
0 |
332 |
141 |
111 |
263 |
2 |
60 |
72 |
981 |
Индекс информационного благоприятствования страховых компаний в СМИ (на основе данных, полученных с помощью информационной системы «Медиалогия»).

Оставить комментарий
|
|
|